Répondre aux avis clients : pourquoi et comment faire ?

Le tourisme est un domaine particulièrement propice aux avis clients mais les agents immobiliers et les petits commerces aussi reçoivent des commentaires.

Pour illustrer l’importance des avis clients, je vous livre un chiffre : 85% des consommateurs lisent les avis des internautes avant d’acheter en ligne (source).

Répondre à tous les avis

Si les avis ne sont pas trop nombreux (à vous de placer le curseur), il est intéressant de répondre à tous les avis !

Pour les sites e-commerce, c’est plus délicat de répondre aux avis mais ils sont tout aussi importants !

Pensez à répondre avec l’avis sous les yeux. Ne faites pas confiance à votre connexion Internet et préparez votre réponse sur un traitement de texte… en plus ça permet de repérer quelques fautes de frappe.

Répondre aux avis positifs

Les bougons trouveront toujours un moyen de s’exprimer mais les avis positifs sont postés par des clients ou des usagers qui n’ont rien à gagner. Il est donc important de prendre en considération leurs avis et de les remercier.

Il n’est pas toujours évident de répondre de manière unique à chaque avis, néanmoins, voici quelques pistes pour répondre :

• Remercier l’auteur de l’avis
• Personnaliser en reprenant un commentaire positif
• Ajouter une touche de light marketing
• Signer, avec le nom d’un responsable (et sa fonction)

Répondre aux avis négatifs

Un commentaire négatif, ça peut être très difficile à vivre… il est donc essentiel de prendre un peu de temps avant de répondre. Ma technique ?

Coucher tout ce qui nous passe par la tête sur son traitement de texte favori ou sur un papier qui traine puis profiter d’une petite marche à pied, un tour de vélo ou une bonne séance de danse. Il est alors temps de relire à tête reposée sa réponse pour adopter un ton courtois et professionnel.

Voici quelques pistes à suivre pour répondre:

• Remercier l’auteur de l’avis, même si ce n’est pas facile. Il s’agit d’améliorer la qualité de votre service.
• Résoudre des problèmes spécifiques en rappelant le contexte, en mettant en avant des points positifs, et surtout en apportant une solution concrète.
• Signer, avec le nom d’un responsable (et sa fonction)
• Pensez toujours que la réponse s’adresse au client mécontent mais surtout aux autres visiteurs !

En conclusion

Soyez sincère dans vos réponses mais toujours courtois ! Vous pouvez retrouver quelques exemples pour vous inspirer…